Keterampilan Dasar Wawancara (Hendar Hernawan)

     Saat ingin melakukan wawancara terhadap klien, kita sebagai pewawancara/interviewer harus menguasai keterampilan dasar wawancara. Keterampilan dasar wawancara tersebut meliputi kemampuan dalam membina rapport, empathy, attending behavior, questioning technique (dalam bentuk open question maupun closed question), observation skills, dan active listening (meliputi encouraging, paraphrasing, reflecting of feeling, dan summarizing).

     Bina rapport adalah suatu kondisi dimana klien/interviewee merasa nyaman dan dapat berbicara secara jujur dan bebas namun tetap berkaitan dengan topik yang akan dibicarakan. Rapport dapat dibangun dengan senyum yang hangat, sambutan yang bersahabat, berjabat tangan, dan mempersilahkan duduk kepada klien. Pada umumnya bina rapport yang baik tidak akan tercipta secara 'langsung' melainkan secara perlahan-lahan. Inti dari membina rapport adalah melakukan pendekatan antara pewawancara dan klien serta membuat klien merasa nyaman sejak awal memulai percakapan sampai selesainya wawancara.
     Pada saat melakukan wawancara sangat disarankan untuk menghindari raut wajah yang datar ataupun bersikap judgemental. Raut wajah yang datar menunjukkan kesan bahwa pewawancara tidak tertarik dengan topik pembicaraan klien, sementara bersikap judgemental dapat membuat klien merasa tidak nyaman. Karakteristik ruangan seperti ukuran ruangan (terlalu kecil/besar), terlalu banyak accessories/hiasan diatas meja, ukuran meja (terlalu besar/kecil) dan ketinggian bangku juga mempengaruhi rapport yang akan didapat.
     Saat melakukan wawacara, hindari penggunaan hp agar dapat memusatkan perhatian dan menunjukkan ketertarikan terhadap perkataan klien. Penggunaan hp selama wawancara berlangsung dapat mengganggu proses percakapan. Saat melakukan wawancara sangat diharapkan untuk menjaga sikap terhadap klien. Sikap-sikap yang harus dijaga adalah humor yang dilontarkan, cara bicara dan bahasa yang digunakan, dan tidak bersikap sok tahu. terhadap klien.

     Empathy adalah suatu perilaku yang mengerti, menerima, dan merasakan semua perasaan klien tanpa melakukan judgement terhadapnya (apa yang dirasakan oleh orang lain, kita dapat merasakannya). Empathy sendiri merupakan 'kunci' keefektifan dalam membangun rapport ataupun dalam proses wawancara terhadap klien.

    Kunci dari attending behavior adalah dengan mengurangi kuantitas bicara pewawancara/interviewer dan memberikan klien/interviewee waktu untuk menceritakan tentang diri mereka. Attending dapat dilakukan dengan mudah jika interviewer memfokuskan perhatiannya kepada klien untuk mencatat pembicaraan, bertanya, dan memberikan komentar tentang topik yang berkaitan dengan pembicaraan klien. Ada 4 Critical Dimension pada Attending Behavior, yaitu:
Visual (eye contact) : tidak mengalihkan pandangan dari klien.
Vocal Qualities (Tone and speach rate) : nada dan kecepatan bicara mengindikasikan seberapa besar ketertarikan dan rasa empati.
Verbal Tracking (Following the client or changing the topic) : tidak mengubah tujuan pembicaraan yang ditetapkan sejak awal.
Body Language (Attentive and authentic) : tidak melipatkan kedua tangan atau  menaikkan salah satu lutut keatas kursi.

     Selanjutnya adalah  question technique atau teknik bertanya. Teknik bertanya dibagi menjadi 2 yaitu: open question dan closed question. Open question merupakan pertanyaan yang sifatnya tidak terarah dan klien lebih dibebaskan untuk mengekspresikan perasaannya. Biasanya interviewer mendapatkan informasi lebih banyak dari klien dibandingkan dengan closed question. Contoh open question yaitu:
"apa yang bisa saya bantu?" (sebagai pembuka),
 "dapatkah anda menceritakan lebih lanjut?" (mengelaborasi dan memperkaya cerita klien), dan
"apa yang kamu maksud dengan penyakit?" (digunakan untuk memperjelas sudut pandang klien).
     Teknik bertanya yang kedua adalah closed question. Closed question merupakan pertanyaan yang ditujukan terhadap suatu jawaban tertentu dan bersifat mengarah. Closed question tersebut memiliki jawaban pendek yaitu hanya sebatas "ya" atau "tidak". Contoh closed question adalah "apakah anda marah?" (klien terpengaruh dengan pemikiran konselor).
         
     Observation skills atau keahlian mengobservasi berfokus kepada 3 jenis, yaitu:
Perilaku Non-Verbal : ekspresi wajah (contoh: alis dinaikkan, bibir dirapatkan, bibir mengangga, dan sebagiannya merefleksikan emosi klien), bahasa tubuh (contoh: postur tubuh, posisi duduk, gerakan tangan, tarikan nafas, dll), dan menghindari stereotype.
Perilaku Verbal : Sellective  attention (klien berbicara kemudian interviewer tertarik dan bersedia untuk mendengar) dan Key words (memperhatikan terhadap kata-kata yang diberikan penekanan oleh klien).
Konflik,  diskrepansi (interviewer harus mewaspadai diskrepansi antara tindakan verbal dan non-verbal selama wawancara berlangsung), dan inkongruensi (dapat mengindikasikan bahwa klien merasa tidak nyaman untuk berdiskusi tentang masalahnya atau klien bersikap tidak jujur).

      Keterampilan dasar wawancara yang terakhir adalah active listening. Active listening terbagi 3 yaitu:
Encouraging : sarana verbal dan nonverbal bahwa interviewer atau terapis meminta klien untuk terus berbicara. Gunakan probing jika diperlukan (Probing: menggali pernyataan dari klien untuk mengetahui lebih banyak cerita tentang apa yang klien katakan).
- secara verbal : mengulangi kata terakhir yang baru diucapkan klien dengan nada berbeda (parroting) dan uraikan perkataan yang diucapkan klien sebelumnya.
-  secara non-verbal : jangan berbicara tanpa henti tetapi berikan jarak 10-15 detik untuk diam, terlalu lama diam memberikan efek kepada klien bahwa interviewer tidak tertarik atau tidak mendengarkan, tidak berlebihan dalam menggunakan body language dan kontak mata.
Paraphrasing : inti dari apa yang baru saja dikatakan oleh klien dan mengklarifikasi komentar klien.
Reflection of feeling : mengidenstifikasikan emosi klien. contoh: "sedih", "marah", "senang", dan "takut".
Summarizing : mirip dengan Paraphrasing tetapi digunakan untuk memperjelas dan menyaring apa yang klien katakan selama rentang waktu yang lebih lama. Dapat digunakan untuk memulai atau mengakhiri wawancara, untuk pindah ke topik baru, atau untuk mengklarifikasi isu-isu kompleks.

20 Maret 2013