Membina Rapport dan Empati yang Baik dengan Pasien (Felicitas)

Dalam kehidupan sehari-hari, sering kali kita memulai percakapan dengan saling mengulang pertanyaan atau pernyataan rekan bicara kita. Hal ini ternyata merupakan sesuatu yang berlaku secara spontan. Alam bawah sadar kita mencoba bekerja untuk menjalin sebuah hubungan yang baik dengan temen bicara kita. Dalam ilmu psikologi, hal yang spontan dan bersifat bawah sadar ini ternyata merupakan suatu yang sangat penting, sehingga perlu dipelajari menjadi tingkatan yang terencana (tidak spontan) dan bukan lagi bersifat bawah sadar. Hal ini penting untuk seorang psikolog untuk membangun relasi dengan kliennya. Perlu diciptakan hubungan atau suasana yang baik dan nyaman agar klien dapat berbicara dengan bebas dan jujur terkait permasalahannya dalam sesi konsultasi. Hal inilah yang disebut sebagai membina rapport.
Rapport merupakan sebuah alat berkomunikasi yang sangat luarbiasa untuk memulai komunikasi, percakapan dan menjalin hubungan, baik sadar maupun bawah sadar, terutama dengan orang yang baru kita kenal (klien). Karena dengan menggunakan rapport, kita dapat memasuki wilayah hubungan yang lebih mendalam dan intens. Dengan cara tersebut kita mudah mengendalikan pola pikiran orang yang kita ajak berkomunikasi.
Rapport
Rapport yang baik selalu dimulai dari niat/maksud yang baik. Seorang psikolog harus memiliki intensi yang baik saat hendak berjumpa dengan kliennya. Karena kita bukan hanya sekedar berkomunikasi melalui tubuh dan bahasa saja, tetapi juga pada tingkat alam bawah sadar (subconscious communication). Dengan memiliki maksud baik maka alam bawah sadar klien dapat menangkap dan mengerti maksud baik tersebut. Bila maksud baik telah dipenuhi, maka rapport pada tingkat kesadaran (higher neurological level) dapat dilakukan. Memahami latar belakang, sistem keyakinan dan nilai-nilai hidup seorang klien merupakan hal penting yang harus diperhatikan bila kita ingin menjadi seorang kawan bagi klien kita. Keakraban dan hubungan dekat tidak akan terjadi bila terjadi pertentangan pada tingkat keyakinan dan tingkat-tingkat di atasnya. Disinilah peranan empati seorang psokilog menjadi penting dan dapat mempengaruhi klien pada tahap-tahap berikutnya.
Membina rapport dimulai semenjak dari awal kita melakukan kontak dengan klien. Bahkan seperti disebutkan di atas, dimulai dari niat baik psikolog untuk membantu calon kliennya. Kemudian berlanjut pada saat memberikan salam pada pertemuan pertama atau bahkan sering juga pada komunikasi melalui telepon (untuk janji bertemu), memberikan perhatian atau respon dengan bahasa tubuh, sampai mengembangkan rasa empati pada klien.
Dalam membina rapport perlu diperhatikan beberapa hal yang penting dan mendasar. Misalnya pada saat bertemu klien di ruang konsultasi, seorang psikolog harus melakukan inisiatif kontak pertama dengan bangkit berdiri dari tempat duduknya, menyambut klien dengan memberikan salam yang hangat dan senyuman yang tulus. Selama sesi konseling, psikolog hendaknya menggunakan bahasa yang sopan dan sesuai dengan gaya bahasa yang digunakan klien serta senantiasa diingat untuk menghindari pertanyaan atau pernyataan yang bias, dengan pengucapan lafal yang jelas, bahasa tubuh yang sesuai (al. teknik mirroring), kontak mata yang senantiasa terjalin, nafas yang terkontrol, serta bahasa tubuh lain yang mendukung. Memperkenalkan diri secukupnya, menandakan sikap terbuka terhadap kawan bicara (klien). Beberapa klien sering kali bersikap tertutup, hal ini menuntut seorang psikolog lebih sabar dan mau berusaha lebih menjalin komunikasi dengan melakukan apa yang disukai klien. Selain harus berbicara dengan baik, psikolog juga harus mampu mendengarkan dengan baik, bahkan memperhatikan dengan jauh lebih baik lagi. Observasi sangat penting dalam membina rapport. Psikolog harus senantiasa memperhatikan klien, menulis catatan apa yang senantiasa menjadi perhatian klien (keywords), maupun apa yang menjadi discrepancies (kesenjangan tindakan verbal dan nonverbal). Membuat catatan lengkap mengenai latar belakang dan informasi mengenai klien juga penting. Semua catatan ini berguna pada pertemuan-pertemuan selanjutnya sebagai bahan yang bisa di lihat kembali (review) dan disesuaikan. Psikolog juga harus menjaga ekspresi wajah yang positif, tidak bereaksi atau berkomentar yang berlebih, hal ini berguna agar klien tidak merasa disalahkan, dicurigai dan dapat lebih mempercayai kita.
Rapport yang dilakukan seperti cara di atas belum tentu membuat hubungan menjadi akrab dan dekat. Sering kali klien, pada saat konsultasi, menjadi semakin tidak percaya kepada psikolog. Biasanya hal ini disebakan karena:
1. Rapport hanya dilakukan pada lavel fisiologi saja. Dalam hal ini dimulai dari tingkatan paling rendah yaitu pada lapisan sekitar kita, tingkah laku, kemampuan. Rapport yang mendalam hanya terjadi paling tingkat yang lebih tinggi daripada fisiologi (tingkah laku), minimal pada tingkatan keyakinan. Dengan demikian, seorang psikolog, apabila berhasil membina rapport pada tingkatan fisiologi, maka perlu secepatnya membina rapport pada tingkatan yang lebih tinggi, yaitu pada tingkatan keyakinan, dengan cara mengembangkan rasa empati pada klien.
2. Tidak adanya intention (niat) yang baik. Seseorang yang berkomunikasi dan menjalin hubungan tanpa didasari niat yang baik sering kali terlihat melalui fisiologi (tingkah laku/bahasa tubuh), suara, dan bahasa yang mencerminkan maksud sebenarnya dalam hati, walaupun ia berusaha menutupinya. Atau sering kali klien kita akan mengetahuinya melalui intuisinya.
Rapport adalah suatu hubungan yang ditandai dengan keharmonisan, kesesuaian, kecocokan dan saling tarik menarik. Rapport dimulai dengan persetujuan, kesukaan, dan persamaan. Jika sudah terjadi persetujuan dan rasa persamaan, maka terciptalah hubungan baik yang saling menguntungkan  terhadap satu sama lain.

18 September 2012